Tehnoloģijas atklājušas raksturīgākās Latvijas uzņēmumu pārdošanas kļūdas
Latvijas uzņēmumu reklāma līdz pat 40% gadījumu ir neefektīva – vadītāji izvēlas nepareizos reklāmas kanālus, bet klientiem trūkst pacietības sazvanīt uzņēmumu. Situāciju var glābt tehnoloģijas, kas mēra reklāmas kanālu atdevi un spēj sekot līdzi ienākošajiem zvaniem.
Latvijas vadošo informācijas un komunikācijas tehnoloģiju (IKT) uzņēmumu kustības "Loģiskā atlase" eksperti apkopojuši raksturīgākās pārdošanas kļūdas, kuras izgaismojusi tehnoloģiju ieviešana.
1. Apmēram 4 no 10 klientu zvaniem netiek atbildēti. Lai arī šķiet, ka visu informāciju var atrast internetā, patiesībā klienti joprojām bieži izmanto telefonu. Pieslēdzot tehnoloģijas, kas seko līdzi zvanu plūsmai, atklājas, ka atsevišķos gadījumos darbiniekiem nav iespējas apkalpot gandrīz pusi potenciālo klientu, jo tie zvana ārpus darba laika – pusdienu pārtraukumā, vakarā un brīvdienās. "Uzņēmumiem, kuri strādā bez tehnoloģijām, ir divi izplatītākie klupšanas akmeņi. Pirmkārt, liela iespēja kļūdīties, intuitīvi izvēloties reklāmas kanālus. Otrkārt, vadītājiem trūkst neiedomājami daudz informācijas – viņi nezina, kad klienti visbiežāk zvana un kā strādā darbinieki. Turklāt diezgan bieži atklājas, ka reklāma ir nostrādājusi, bet problēma ir klientu apkalpošanā un pārdošanā. Šādās situācijās var palīdzēt tehnoloģijas, piemēram, Call Tracking risinājums, ar ko iespējams uzzināt, kad klienti zvana, cik zvani tiek neatbildēti, kāds ir gaidīšanas laiks. Tehnoloģija automātiski ieraksta sarunas un fiksē, cik zvani ienāk no konkrētiem reklāmas kanāliem," stāsta Velta Mestere, interneta aģentūras RealWeb Latvia valdes locekle.
2. Nepietiekamas klientu apkalpošanas prasmes. Ja tiek veikta zvanu uzskaite un pārbaudītas sarunas ar klientiem, uzņēmumiem ir iespēja uzzināt savas stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā. Reizēm atklājas, ka darbiniekiem trūkst efektīvas pārdošanas iemaņu, netiek ievēroti klientu apkalpošanas pamatprincipi – pārdošanas speciālisti nesveicinās, atbildot uz telefona zvanu, nepasaka uzņēmuma nosaukumu, savu vārdu, ir neieinteresēti un nekompetenti.
3. Trūkst zināšanu par preču un pakalpojumu sortimentu. Kamēr nav pieejami zvanu ieraksti no klientu un darbinieku sarunām, šķiet, ka uzņēmums strādā profesionāli. Tomēr, sākot analizēt telefonsarunu ierakstus, mēdz atklāties, ka darbinieku zināšanas ir vājas, preču un pakalpojumu klāstā ir grūti atrast vajadzīgo, darbinieks nekonsultē klientu, bet tikai nolasa produkta etiķetes un aprakstus.
4. Uzņēmumi nav gatavi reklāmām. Zvanu uzskaite reklāmas kampaņu laikā mēdz atklāt, ka uzņēmums nemaz nevar apkalpot papildu klientus, ko sasniegusi reklāma. Klientiem neizdodas sazvanīt pārdevēju, jo telefons ir aizņemts, bet, ja tomēr izdodas, saruna ir pavirša – darbinieks steidzas atbildēt nākamo zvanu.
5. Netiek pienācīgi uzturētas klientu datubāzes. Klientam tiek solīts atzvanīt, bet ne vienmēr tas nenotiek – visbiežāk tāpēc, ka darbinieks kontaktus ir piefiksējis uz piezīmju lapiņas, kas tiek nozaudēta, vai dati reģistrēti Excel dokumentā, kam nevar piekļūt citi darbinieki, un nav iespēju atjaunot aktuālu informāciju. Taču tam ir risinājums, efektīvākais būtu izveidot klientu datubāzi, ko IT vidē sauc par klientu attiecību pārvaldības sistēmu jeb CRM.
Vienotā klientu datubāze nesīs lielāku atdevi, ja tai tiks pievienota arī reklāmas efektivitātes izvērtēšanas tehnoloģija (Call Tracking). Par "Loģisko atlasi". Loģiskā atlase" ir Latvijas Informācijas un komunikācijas tehnoloģijas asociācijas (LIKTA) un Latvijas vadošo IKT uzņēmumu – Datakom, Datorzinību centrs, FIMA, Lattelecom, Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs, LMT, RealWeb Latvia un Telia Latvija – dibināta kustība. Tās mērķis ir palīdzēt Latvijas uzņēmumiem celt savu digitālo kompetenci un demonstrēt tehnoloģiju nozīmi produktivitātes, efektivitātes un konkurētspējas celšanā.
Uz sarakstu
