Mazumtirdzniecības veikalu klientu apkalpošanā trūkst personiskas pieejas
Pētījumā, izmantojot slēptā pircēja metodi, tika vērtētas mazumtirdzniecības veikalu darbinieku profesionālās un komunikācijas prasmes, kā arī telpu un veikalu kopējās vides atbilstība klientu apkalpošanas vietai.
Pētījuma rezultāti rāda, ka pērn klientu apkalpošanas līmenis mazumtirdzniecības veikalos, salīdzinot ar 2013.gada pētījuma datiem, visās trīs Baltijas valstīs ir krities.
Krasākais rezultātu kritums bijis Lietuvā, taču tas nav liedzis Lietuvai saglabāt līdera pozīcijas Baltijas valstu starpā kā viskvalitatīvākās klientu apkalpošanas sniedzējvalstij - vidējais rezultāts 2014.gadā 82%.
Latvijas mazumtirdzniecības sektora klientu apkalpošanas kvalitāte gada laikā kritusies par 6%, 2014.gadā sasniedzot 79%, savukārt Igaunijā šī sektora darbinieku apkalpošanas kvalitāte novērtēta ar 78%.
Latvijā augstāk tiek vērtēti vides atbilstības kritēriji, sasniedzot 91%, slepenie pircēji ir atzinīgi novērtējuši veikalu tīrību un preču izkārtojuma kārtību. Tomēr apmeklējumos atklājās, ka veikaliem 69% gadījumu grūtības sagādā izvairīšanās no preču iztrūkuma un netīrības pie ārdurvīm. Turklāt divos veikalos atklājās, ka tiek pārdoti produkti ar beigušos derīguma termiņu, no kuriem vienā derīguma termiņš desai bija beidzies pirms 17 dienām.
Kā visvājāko klientu apkalpošanas posmu 40% gadījumu slepenie vērtētāji minēja darbinieku komunikācijas un profesionālās prasmes. Darbinieku komunikācijas prasmes 2014.gada pētījumā novērtētas ar 88%.
Pozitīva iezīme ir, ka zāles un vitrīnu darbinieki sevi pierādījuši kā pieklājīgus, izpalīdzīgus un aktīvus darbiniekus, taču kasieru komunikācijas prasmes tikušas kritizētas, slepenajiem pircējiem norādot, ka kasieri tikai retos gadījumos izveido acu kontaktu un apkalpošana izpaužas kā mehāniskas darbības.
Pētījumā arī atklājās, ka tikai 72% gadījumu darbinieki sasveicinās ar klientu. Savukārt atvadīšanās notikusi vēl retāk - darbinieki atvadījušies 49% gadījumu. Turklāt 33% no sasveicināšanās un atvadīšanās gadījumiem slepenie pircēji nav novērtējuši kā pozitīvus, jo komunikācija bija bez smaida un pozitīva novēlējuma.
Salīdzinoši zemāk tiek vērtētas darbinieku profesionālās prasmes. Pētījumā atklājās, ka darbinieki labprāt palīdz atrast preces un sniedz konsultāciju par produkciju, taču kases darbinieki tikai 31% gadījumu atver iepirkumu maisiņu, lai klientam atvieglotu un paātrinātu pirkumu apmaksas procesu, tāpat kasieri 42% gadījumu jautā pēc klientu lojalitātes kartes.
"Dive Group" pētījumā tika iekļauti jautājumi par to, vai rinda pie kases bija īsa, un cik ilgi slepenajam vērtētājam nācās gaidīt, stāvot rindā. 87% gadījumu slepenie pircēji atbildējuši, ka rindas nav bijušas garas, taču salīdzinājumā ar 2013.gada "Dive Group" mazumtirdzniecības klientu apkalpošanas kvalitātes pētījuma datiem rindā pavadītais laiks ir palielinājies. Proti, 2013.gadā slepenais pircējs, stāvot rindā, pavadīja 2,7 minūtes, tad 2014.gadā tās bija 3,3 minūtes.
Tāpat pētījumā tika ņemts vērā arī slepeno pircēju subjektīvais vērtējums. Vien 10% gadījumu slepenie pircēji saņemto apkalpošanu vērtēja kā izcilu un noteikti ieteiktu saviem draugiem vai paziņām apmeklēt šo veikalu. Šajos gadījumos slepenie pircēji bija saņēmuši nesamākslotu, īpaši sirsnīgu un personisku apkalpošanu.
Savukārt 8% gadījumu vērtētāji neieteiktu apmeklēt šo veikalu. Šie slepenie pircēji bija saskārušies ar nepatīkamu darbinieku attieksmi - darbinieki klienta klātbūtnē pārrunājuši privātas lietas, apkalpojuši bez ieinteresētības, kā arī vairākos gadījumos veikalā valdījusi izteikta nekārtība.
Jaunākie pētījumu dati liecina, ka klientu apkalpošanas kvalitāte uzņēmuma attīstības un peļņas gūšanā ir svarīgāka nekā jebkad. Patērētāju uzvedība un iepirkšanās paradumi pēdējos gados ir mainījušies - tie pieprasa personisku apkalpošanu, pretī sniedzot lojalitāti, vēlmi atgriezties un rekomendēt šo veikalu savām paziņām.
Turklāt pēdējo gadu pētījumu dati liecina, ka trīs no četriem klientiem ir gatavi iztērēt pat par 14% vairāk naudas, ja tie pretim saņem izcilu apkalpošanu, tādēļ ieguldījumi klientu apkalpošanas uzlabošanā ir ilgtermiņa investīcijas uzņēmuma attīstībā.
"Dive Group" pētījums veikts pagājušā gada nogalē. Latvijā pētījuma laikā tika vērtēti astoņi lielākie veikalu tīkli, apmeklējot veikalus Rīgā un citās Latvijas lielākajās pilsētās - Jelgavā, Daugavpilī, Ventspilī, Liepājā un Valmierā. Par 2014.gada laureātu Latvijā ir kļuvis "Stockmann" veikalu tīkls, Lietuvā pirmo vietu ieguvis "Iki", savukārt Igaunijā - veikalu tīkls "Selver".
Lai noskaidrotu, kurš no mazumtirdzniecības veikaliem nodrošina kvalitatīvu klientu servisu, slepenie pircēji pēc vienota scenārija un iepriekš noteiktiem kritērijiem vērtēja veikalu tīrību un kārtību, darbinieku laipnību, atsaucību, ieinteresētību un kompetenci klientu apkalpošanas procesā.
"Dive Group" ir pirmais klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Baltijas valstīs, kas specializējas slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004.gada "Dive Group" klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk nekā 14 sektoros.
Uz sarakstu
